網紅家具店Cabana回應遭大規模不發貨投訴：正集中資源解決
界面新聞記者 | 朱詠玲
界面新聞編輯 | 樓婍沁
近日，小紅書、大眾點評等平臺上密集出現消費者反饋，稱他們在家具集合店Cabana全款預訂的商品逾期數月未能交付，或是申請的退款遲遲未能到賬。簡單來說，就是既拿不到貨，也退不到錢。Cabana旗下為瑞士模塊化家具品牌USM獨立開設的USM旗艦店也出現了類似情況。
Cabana是2019年成立的家具渠道品牌，以多品牌集合店的形式銷售進口中高端設計師家具。自2019年在北京三里屯太古里開出首家線下店后，Cabana從2021年5月到2023年1月又陸續在北上廣深四個城市開出5家常設店。目前，這6家店均正常營業。大眾點評顯示，營業時間最久的Cabana三里屯太古里店客單價為9172元。
一位不愿透露姓名的消費者告訴界面新聞，她于2023年11月中旬在Cabana深圳萬象城店訂購了約6萬元的貨品，當時約定的交貨時間是2024年1月底。臨近交貨期限時，Cabana以物流停滯為由將交貨時間延期至兩個月后，但也未能如期交貨。
該消費者稱，她在3月中旬提出退款后，Cabana曾承諾15個工作日內退款，逾期后又承諾4月22日退款到賬。截至發稿，她僅收到幾千元的延期賠償金和2.5萬元退款，Cabana方面最新承諾，會在近兩天內支付余下應付款。
針對近期大量出現的此類情況，Cabana向界面新聞回應稱，Cabana在線下渠道銷售的訂單約六成為庫存現貨，這類訂單在過去一年的如期履約率達94.4%。
而剩余訂單則為期貨產品，在訂單下達后需經過海外品牌方工廠生產備貨、國際物流運輸和清關、國內運輸和入倉、出庫質檢等環節，最后再送到客戶手中。這些環節中的確存在不可控因素，尤其是像USM這種模塊化產品，需要區分一個訂單中的期/現貨零部件，到貨再做精準入庫和匹配，對數字化程度本就滯后的家具行業來說難度不小。
同時，Cabana也承認以往個別訂單也存在內部運營流程把控不嚴的問題。
這些都不是期貨訂單最近才有的問題。Cabana表示，公司一直在盡力改善相關問題，逾期交付的期貨訂單“在過往的很長一段時間內一直保持正常的可控比例”。
而從2024年開始，此類問題加劇。Cabana向界面新聞表示，“由于今年年初出現的客訴輿情，造成了許多客戶的擔憂與恐慌，引起了集中退款，導致公司在處理退款和賠償的時效上部分出現了延遲。”
Cabana告訴界面新聞，公司自3月以來已集中人力和資源幫助解決客訴問題，包括開放客戶服務熱線、加緊調配預定產品的配送、為客戶提供同價現貨置換選項、參照銷售合同中的賠付標準進行賠付等。
而USM旗艦店的客訴則由USM品牌總部及中國團隊合作解決，雙方已于3月26日、4月12日共同向公眾公布解決方案及進度，目前USM品牌方已接管USM旗艦店的運營和客戶服務工作。
Cabana稱，截至4月23日，Cabana和USM旗艦店分別已就279個和114個逾期訂單與客戶協商達成了解決方案。
據前述消費者介紹，Cabana在銷售合同中明確承諾，如果逾期交付或退款，都會按照“訂單金額萬分之五*逾期天數”來賠償違約金。這意味著，逾期訂單拖得越久，Cabana面臨的資金壓力也會更大。
圖片來源：Cabana
實際上，除了大面積客訴外，也有其他跡象表明Cabana的財務狀況出了問題。
在小紅書上，有自稱Cabana前員工的網友表示被Cabana拖欠了工資和社保，稱“2022年的員工社保到2024年都沒給交”。前述消費者也向界面新聞提到，曾與她溝通過的Cabana員工中，有兩位已在近期離職。
天眼查顯示，自2024年來，Cabana母公司北京寰宜商貿有限公司（以下簡稱“北京寰宜”）已陷入4起服務合同糾紛、物業服務合同糾紛、房屋租賃合同糾紛案件，其子公司上海寰宜商貿有限公司（以下簡稱“上海寰宜”）涉及3起勞動合同糾紛、承攬合同糾紛、買賣合同糾紛案件，均是作為被告方。
值得提到的是，北京寰宜的其中兩起案件原告分別為廣州宏城廣場房地產開發有限公司和廣州市啟勝物業管理有限公司（以下簡稱“廣州啟勝”），兩者背后均為香港地產公司新鴻基，而Cabana廣州店所在的天環廣場就是新鴻基旗下項目。北京寰宜與廣州啟勝的案件已在3月進入執行階段，北京寰宜及其廣州分公司被執行124.4萬元。
界面新聞在中國執行信息公開網上查詢到，截至發稿前，北京寰宜和上海寰宜仍有一則由北京市朝陽區人民法院執行的案件，執行標的為324.9萬元。
對此，Cabana向界面新聞回應稱，公司的確面臨著一些過去服務合同和房屋租賃的糾紛案件，公司正在和供應商積極協商和解決。在網絡上能查詢到進入執行程序的案件是公司和建筑施工方的糾紛，雙方已達成友好協商，最快將不晚于4月內撤銷執行，并按協商計劃進行。
Cabana并未針對被指欠薪一事作出回應。
中國執行信息公開網查詢信息
以上種種都與Cabana過去幾年在資本市場的風光形成鮮明對比。
天眼查顯示，Cabana曾在2019年8月至2022年7月密集獲得五輪融資，投資方包括紅杉中國、青山資本、阿里巴巴、雅戈爾等。目前，北京寰宜的前三大股東分別為朱思超（持股26.5%）、紅杉中國旗下私募（13.4%）、郄思（12.3%），其中朱思超（Demos）和郄思（Chel）為Cabana聯合創始人。
Cabana最后一次A+輪融資發生在2022年。據Cabana給界面新聞的回復，公司也是在這一年前后加大了一系列投入，包括在華南地區新開兩家門店、獨立投資建設了USM品牌旗艦店、增加了現貨家具的備貨體量等。
但進入2023年后，Cabana原先的發展計劃遭遇挑戰。Cabana表示，一方面是對經濟形勢的低迷預期以及房地產板塊的緊縮，導致不少客戶降低了對高端設計家具的消費預期，甚至出現在承諾交期內提前退貨退款的情況；另一方面，受國內仿冒盜版家具的長期影響，高端正品設計家具行業整體也受到較大沖擊。
Cabana在2023年上半年已做出調整，包括停止了銷售渠道的擴張，公司內部開源節流，從追求“量”的增長轉變為“質”的提升。
“很遺憾這些調整需要一定的時間周期，目前公司仍然處于挑戰之中，但包括一線員工在內的公司團隊并未放棄，仍然堅信國內客戶的家居審美在提高，對國際和國內的原創正品設計家具的需求仍將增長。”Cabana表示。
Cabana融資歷程
事實上，Cabana前幾年受到行業矚目和資本青睞，一定程度上就在于其切中了城市中產年輕人對設計家居的需求。在Cabana創立的2019年前后，市面上很少有像Cabana這樣開在核心商圈內，又迎合年輕人審美、講究時髦和格調的家具店。
據朱思超在2019T-EDGE全球創新大會新消費峰會上的分享，相較于傳統家具商場，Cabana為自己找到的差異化優勢在于，它能為年輕人提供更近的消費距離、更好的選品、服務和品牌價值。
朱思超在當時表示，Cabana店內有60多個品牌——其中10個為獨家代理，享有定價權和分銷權，陳列SKU為700到800個，且“上新速度非常快”；并提供全國免費包郵和安裝服務。此外，Cabana還重視內容輸出，比如會在店內專門留出活動空間，用于舉辦與設計和藝術相關的展覽、論壇等。
而如今看來，消費需求不振、仿品惡性競爭等大環境因素，都對Cabana的決策和運營能力提出了更高的要求。尤其是Cabana以銷售進口家具為主，業務鏈更長，資金周轉速度也相應更慢。
Cabana表示，現階段其團隊所有工作的優先級都集中在解決客戶訴求，同時也對渠道和運營策略做出優化以回籠資金。近日，Cabana將此前位于上海安福路的門店遷至前灘太古里，門店運維成本降低，該店內也采取庫存產品滾動上新模式，大部分陳列商品可現場自提。此外，Cabana也暫停了非標現貨產品的備貨，優先銷售庫存現貨，清倉陳列樣品。
Cabana也向界面新聞透露了其長期計劃。包括將在今后加大對售后各環節的投入與管控，讓品牌口碑恢復到創立初期的健康狀態；搭建整合銷售端和履約端的數字化系統；并加大與中國原創設計品牌的合作。
